Lagi Mikirin Hak Konsumen: Tragedi Outsource dan Kartu ATM Gue Ketelen

Jadi ceritanya beberapa bulan lalu kartu ATM gue yang dikeluarkan oleh sebuah bank nasional dengan inisial awal B dan mengambil warna biru sebagai warna resminya *halah…* ketelen di salah satu mesin penarik duit di mall ambassador. Buat yang terganggu atau tidak familier sama istilah ketelen, pokoke kartu ATM gue nggak bisa keluar lagi pas abis gue masukin ke dalam si mesin. Gitu deh pokoknya, terserah masing-masing pake istilah sendiri kalo nggak setuju sama bahasa ‘ketelen’ itu.

Anyway… nasabah seblom gue sih sukses ambil duit dari mesin itu. Eh pas giliran gue, abis masukin kartu ATM lha kok layarnya langsung blank sekitar 10 detik gitu dan akhirnya ada tulisan kalo mesin error n gak bisa dipake untuk sementara waktu. Selang semenit gitu layarnya balik lagi jadi normal ngeluarin bermacam2 promosi layanan bank itu, tapi kartu gue tetep bersemayam dengan tenang di dalamnya.

Ya udah sebagai nasabah yang baik dan nggak panikan, gue telponlah ke layanan Halo B yang sangat terkenal ituh. Yang nerima mas-mas (nggak usah disebutin namanya di sini ya). Abis gue ngelaporin kejadiannya trus dia ngecek data-data gue dan akhirnya menyimpulkan bahwa gue adalah beneran Jeng Nana pemilik nomor rekening dari kartu yang ketelen itu. Nah selanjutnya gue nanya kepada mas-nya tentang solusi masalah gue. Kurang lebih waktu itu percakapannya sebagai berikut:

Gue : Jadi gimana pemecahan masalah saya ini mas?
Masnya : Coba ibu cek ke kantor cabang terdekatnya besok bu, untuk memastikan bahwa kartu ibu ditemukan di mesin ATM tersebut
Gue : Tapi mas sudah pastikan bahwa rekening saya tidak akan dibobol ya mas? Nggak akan ada kejadian saldo saya berkurang sendiri tanpa saya melakukan transaksi? *milyarder mode on*
Masnya : Oh iya pasti bu. Rekeningnya sudah diblokir sementara dengan laporan ibu ini.
Gue : Oke makasih mas. Nah cabang terdekat dari sini di mana ya mas? *lugu banget dot com secara mulai brasa bakal miskin sehari. Masa gak tau kl di ITC ada kantor cabangnya*
Masnya : Oh untuk informasi itu kami tidak bisa menyediakan bu..
Gue : He??? Gimana ceritanya nggak bisa ngasih tau saya di mana cabang terdekat?
Masnya : Yak arena di sini tidak ada bu
Gue : Lho bukannya masnya adalah Halo B? Masa nggak bisa kasih info di mana cabang terdekat dari mesin ATM mall ambassador!?
Masnya : Ya bu, tidak bisa. Dan saya kan nggak familier dengan daerah sana.
Gue : Eh mas, saya nggak nanya situ anak mall ambassador ato bukan, tapi saya minta dicek di system anda dimana ada cabang terdekat dari sini *tone naik ala Catherine Jenkins*
Masnya : Nggak bisa bu, di sini nggak ada info itu.
Gue : Konyol banget sih ini bank!!! *ngamuk* ya udah kalo gitu di mana aja ada cabang kalian di Rasuna Said!?
Masnya : Sebentar bu..saya Tanya dulu sama teman yang lain. *pause 40 detik* Di blablabla…. *nyebutin 4 tempat* Ibu bisa coba cek di sana.
Gue : Oke! Jadi saya harus datengin satu-satu gitu di mana kartu saya berada gitu maksud kamu?
Masnya : Ya begitu bu.
Gue : Kalo nggak ada terus gimana?
Masnya : Ya kalo begitu berarti kartu ibu harus diganti
Gue : Cara gantinya!!?
Masnya : Ibu harus lapor kehilangan ke polisi baru kemudian bisa diganti.
Gue : Lho bukannya dengan ngelaporin dan ada bukti besok bahwa mesinnya nggak bisa dipake sudah berarti bahwa bolanya ada di bank anda? Kenapa saya yang harus lapor polisi? Bank anda dong yang jadinya menghilangkan kartu saya!
Masnya : Tapi peraturannya begitu bu..
Gue : Ah sudahlah! Bener-bener konyol! *nutup telpon setelah bilang makasih. Teuteup ya, marah boleh tapi harus sopan :p*

Begitulah… Setelah percakapan yang sangat menyebalkan dengan si mas di layanan Halo B itu, gw ngobrol sama temen gue yang kerja di salah satu bank asing. Dia bilang ya emang gitulah kualitas para tenaga outsource, product knowledge-nya parah. Tragedi pertama gue menghadapi system banking yang menyedihkan. Bukan berarti karena orang-orang outsource yang dipake terus kebutuhan nasabah akan informasi jadi dikorbankan dong… Masa layanan Halo B nggak bisa nyebutin di mana cabang terdekat dari mall ambassador??? Yang bener aja… Bikin dong peta cabang n mesin ATM yang baik!

Stralah abis itu 2 hari kemudian gue telpon kantor cabang Kemang buat tau tentang cara nyari kartu ATM itu. Gue udah nggak percaya banget sama layanan Halo B ituh. Eh ternyata gue harus nunggu 7 hari kerja dari kejadian buat tau kartu gue ditemukan ato enggak di mesin itu karena letaknya yang nggak pas di depan kantor cabang. Butuh 7 harinya adalah karena maintenance mesin itu dilakukan oleh pihak ketiga (outsource lagi bo…). Dan gak ada jaminan kartu gue bakalan ditemukan loh jeung…. Kayaknya sih terserah di pihak ketiga mo ngasih ato enggak ke bank pembuat. Mampus gak lo!

Udah gitu teuteup peraturannya kalo kartu gue gak dilaporkan ketemu oleh pihak ketiga, gue harus lapor kehilangan ke polisi baru bisa diganti kartu baru. Waktu gue kasih argument gue kayak yang gue omongin ke mas Halo B (bahwa harusnya bank yang tanggung jawab kalo kartu gak dibalikin sama pihak ketiga dong) tetep jawabannya peraturannya nggak gitu dan gue harus ngikutin itu.

Emang peraturan itu akan sangat baik, aman dan efisien untuk bank. Tapi gue eh kita sebagai nasabah kan sangat dirugikan. Emang dipikir lapor polisi bisa dilakuin online? Buat orang-orang yang harus berjuang kerja keras setiap hari, menyempatkan diri ke pos polisi bukan masalah gampang. Bo.. gue jadi yakin kalo peraturan lapor polisi itu dibikin for the shake of bank’s own good doang. Pernahkah aspirasi konsumen didenger????

Gue seriously mikir kalo aturan tentang pemecahan masalah kartu ATM ketelen itu harus dirubah. Dan juga aturan tentang kualitas tenaga outsource di bank dengan inisial awal B ini harus serius diperbaiki. Nggak perlu sih jadi super duper perhatian berlebihan seperti para CS di bank N. Product knowledge aja dibenerin dulu ya jeung…. Konyol aja layanan info lewat telpon tapi cuma bisa ngejawab sedikit kebutuhan konsumen.

Halah.. kalo inget kejadian ini gue masih suka panas. Beteeee…. Sampe sekarang, walopun kartu ATM gue udah berhasil diperbarui, gue teuteup leave the account empty. Yah gue rasa cuma satu complain nasabah yang saldo rata-ratanya seciprit ini nggak akan bikin bank B akan peduli. Tuh kan.. gue jadi berburuk sangka pas bulan puasa. Siapa yang nanggung dosanya nih?????